21 de septiembre de 2007

 

Cuéntamelo


El último anuncio de Carrefour, cuyo motto es "Cuéntaselo a Carrefour", hace referencia a esta web donde aparece un buzón para ruegos y preguntas. La verdad es que está bien la idea, pues permite tener feedback de primera mano de los clientes sin que estos armen escándalo en blogs. La idea del buzón no es nueva y ya dijimos en otra entrada de este blog, que lo usan todos los servicios secretos en sus páginas web.

Un amigo, hace ya más de 10 años hizo un experimento muy interesante, que le costó un susto de los gordos con esto de los buzones. Consistía en poner una página web donde había un formulario que mostraba, en inglés y en español, el siguiente mensaje: "Si tienes un secreto cuéntamelo, por favor". Se indexó en Altavista, de manera que cuando alguién buscaba por algún término como secreto, confidencial, o nombres de agencias de inteligencia, se mostraban enlaces a su pagina.

Al principio no pasó nada, luego empezó a recibir CVs de gente que querían ser espias, otros mandaban datos sobre gente que querían localizar, otros enviaban números de cabinas de teléfono, para entrar en contacto de manera privada. El experimento terminó cuando empezó a recibir correos, en los que más o menos decían que le iban a dar "un susto", así que decidió contestar a esos caballeros que se trataba de un simple juego y cerró la página. Se le quitaron las ganas de ser un cotilla global.

El tema de los buzones da para mucho, eso sí hay que tener cuidado, porque si no, mirad este video.

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18 de septiembre de 2007

 

Internet como escaparate de gamberradas

Hoy nos desayunamos con un artículo de El País sobre el fenómeno del "metring". No se trata de algo nuevo, sino de una variante "light" del trainsurfing. Son gamberradas en las que el personal se juegan la vida de manera tonta, aunque la preparación de los alemanes, sujetándose a la ventosa que hace vacio, "volando" sobre el ICE es impresionante; además, tiene un toque sentimental, pues el protagonista del video se lanzó a practicar este arriesgado "deporte" cuando le diagnosticaron leucemia. En cambio nuestro metring patrio, parece un poco más "cutre".

Pero la clave de estas gamberradas, al margen de los trenes, radica en el hecho de grabarlas y publicar los clips en internet. Se trata de un fenómeno que tiene su origen en la serie norteamericana Jackass, donde unos jovenzuelos se dedicaban a hacer gamberradas con el "leitmotiv" de autoinflingirse daño. El resultado es toda una serie de gamberradas que se encuentran perfectamente documentadas en internet, como por ejemplo esta, donde queman un aula y lo cuelgan de youtube, lo cual obviamente sirve perfectamente para:
El tema es que hoy en día, sino están perfectamente documentadas en video ya no son gamberradas Al igual que los atentados islamistas, sino hay video, no interesan.

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17 de septiembre de 2007

 

El hotel de los lios


Los establecimientos de hostelería son unos de los negocios más dependientes de la reputación. Analicemos un ejemplo reciente y personal.

Por motivos laborales, tenía que asistir a un evento en un hotel; como no conocía su ubicación exacta, entré a Internet, para consultar cómo llegar. Me llamó la atención que el tercer resultado de Google, enlazaba con un foro y la curiosidad profesional me hizo entrar a cotillear. El hilo comenzaba con la crítica de un cliente que se quejaba del trato recibido. En su opinión, el "fin de semana romántico" que había contratado no estaba a la altura de las expectativas, ya que sufrió retrasos en la entrega del desayuno, recibió malas contestaciones y tuvo otros contratiempos, que quedan narrados con todo tipo de detalles. Una de las ventajas de la web 2.0, es que cualquier cliente puede publicar una mala experiencia, y su difusión es potencialmente global.

A continuación, se publica la desafortunada respuesta de alguien que se identifica como el director del hotel, que decide utilizar un tono grosero que no resulta, ni de lejos, el más adecuado. Después hay más aportaciones de otros clientes descontentos, mezcladas con algo de astroturfing y muchos comentarios en los últimos días, porque el tema se ha distribuido en Menéame y más de 70 personas publican sus aportaciones.

La impresión que le queda a un cliente potencial, no es nada positiva: parece un lugar en el que la atención al cliente es escasa, el servicio no está a la altura de lo contratado y que, además, el responsable del establecimiento es un tipo grosero, que no tiene la menor intención de mejorar su servicio, al quien le importa poco la satisfacción de sus clientes. Este hotel tardará mucho en volver a tener una buena reputación. Y todo por no valorar la importancia de Internet.

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12 de septiembre de 2007

 

Me voy a comprar un coche... voy a leer blogs...


Todos sabemos que la industria automovilística gasta una gran cantidad de recursos en publicidad. La publicidad de los coches siempre se encuadra más o menos en los mismos parámetros: coche para ligar, coche para llevar a la familia segura, coche para gente joven, coche para vacilar, coche para impresionar.... En realidad siempre nos intentan vender algo subjetivo, es decir, emociones, actitudes...

Sin embargo una vez que hemos adquirido el coche nos encontramos con la cruda realidad. Cuando la fiabilidad de los diferentes elementos del coche empiezan a dar problemas y empezamos a visitar al taller con demasiada frecuencia la gente se suele enfadar. Y hoy en día enfadarse es sinónimo de crear un blog y ponerse a despotricar sobre el servicio que le proporciona la marca en cuestión.
En el Reino Unido uno de los blogs que más guerra está dando en este aspecto, es aquel que se dedica al LandRover Discovery (me da pena, mi padre tuvo un Land Rover Santana y mi infancia estará siempre ligada a aquellos interminables viajes a 80 km/h sin poder hablar por culpa del ruido del motor). Juega con el nombre, "Discover the truth about the Land Rover discovery" y está, nada más y nada menos, en la posición 14 de los blogs de negocios más influyentes, según The Times Online.
Mi tio Manolo se ha comprado un Citroen C4 hace poco. En estas vacaciones, nos montó y se mostró muy orgulloso sobre el rendimiento de su vehículo. Pues bien, no se si amargarle ensenándole este blog, cuyo editor se han molestado incluso en comprar un dominio ".com", o sea que la cosa va en serio.
También tenemos este otro blog, aunque parece que el desesperado autor ha tirado la toalla. Será que Volkswagen no ha visto el potencial de perjuicio que podría haberse creado, en el caso de que el blog hubiera tenido más difusión. En cualquier caso, el material queda ahí, escrito, para todo el que quiera consultar la experiencia de un cliente insatisfecho.
En cambio cuando los coches salen buenos la gente suele reunirse en torno a ellos en forma de clubes, especialmente si el coche ya es un poco viejo, como el caso del Mercedes 190 Club, donde se encuentra toda tipo de información sobre este coche, incluido el "conversion kit" para poder utilizar aceite de fritanga para hacerlo funcionar. También el Jaguar XJ Club contiene información para nostágicos.
Antes de comprar un coche, además de sufrir con los anuncios de la tele, o de dejarse llevar por accciones mucho más manipuladoras y sugerentes como la que describe este artículo sobre el "product placement" en la última película de Caso Bourne, naveguen, apliquen a su manera el ciclo de inteligencia y extraígan sus propias conclusiones.
Si en cambio usted es el representante de una empresa de automóviles, quizás necesite un poco de ayuda. Estamos a su servicio.

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11 de septiembre de 2007

 

Aniversario del 11-S: un antes y después en el análisis de inteligencia



Hoy es el sexto aniversario de los atentados del 11 de Septiembre, una fecha que se nos ha grabado a todos los que la vivimos como un punto de inflexión: el antes y después de una era. En el mundo de la inteligencia, también se vive así, pues se trató de un hito fundamental. De hecho en todos los servicios de inteligencia occidentales, ha marcado la fecha como un período de profunda reflexión acerca de los métodos habituales de producción de inteligencia.
El nuevo entorno arroja este escenario:
Los malvados por su parte siguen haciendo de las suyas en internet, utilizando la red como herramienta básica de sus actividades, organizadas tipo "franquicia". Estos grupos son grandes productores de contenidos multimedia, de manera que cuentan con una manera barata y muy efectiva de propagar sus acciones. Además aprovechan para recabar apoyo económico y reclutamiento. Es tan importante el aspecto de marketing en estos grupos, que podíamos decir que si una acción no ha sido grabada en video, no tiene ninguna repercusión.
Os dejamos el link del instituto site, un organismo privado que se dedica a generar informes de inteligencia a partir de fuentes abiertas y no abiertas en internet.
El 11-S nos marca un antes y un después en el análisis de inteligencia. A partir de esta fecha todo se pone en duda, todo debe verse desde nuevos ojos y perspectivas que ayuden a entender problemas cada vez más complejos.

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10 de septiembre de 2007

 

Sigue el culebrón de la falta de letras en las Pastas Gallo

Este verano ya hablábamos sobre el caso de "Me faltan letras". Sorprendió la repercusión tan fuerte que tuvo este asunto, incluso La Vanguardia ha escrito un artículo, y le dimos cobertura porque se trata de un caso de propagación viral "de libro".

En el blog de me faltan letras, se cita una carta de la directora de comunicación de Pastas Gallo, donde se hace referencia al envio de un lote de productos y a la promesa de que en los próximos troqueles, existirán las letras que faltan y que incluso se añadirán las Ñ y las @. Reflexiones:
  1. La empresa de pastas ha obtenido una publicidad valorada en cientos de miles de euros, con presencia en todo tipo de medios, on-line y tradicionales, partiendo exclusivamente de un simple blog. [Alcance masivo] + [inversión prácticamente nula] = [éxito de markéting].
  2. Si la empresa no hubiera hecho caso al blog, podría haberse iniciado una campaña de desprestigio hacia la empresa, sin embargo, por hacer caso al blogger, Pastas Gallo se alza con una imagen positiva: es una empresa que escucha, atiende y responde a las necesidades del cliente. Como consumidor, me quedo con la idea de que esta empresa escucha, incluso en estas cosas tan nímias, por lo tanto, si andan pendientes de estas cosas, seguro que cuidan la calidad de sus productos.
  3. Si la empresa hubiera ignorado al blogger, puede ser que otra empresa de la competencia sí le hiciera caso, al detectar una oportunidad de negocio: "hay un cierto porcentaje de consumidores de sopa de letras a los que les gustaría contar con todo el abecedario", lo cual se podría traducir en el lanzamiento de nuevos productos, que incluso podrían desplazar a la marca original.
  4. El caso parece espontáneo, pero siempre existirá la duda de si este caso es una campaña diseñada por el fabricante de pastas, en cuyo caso, les damos la enhorabuena. En cualquier caso, el ejemplo desde el punto de vista de gestión de la información en internet y de respuesta a las crisis, resulta muy interesante.
  5. Solamente quedaría por determinar la causa que disparó la acción de la empresa, es decir, si la Pastas Gallo reaccionó cuando vió la información en canales tradicionales, o bien disponía de un sistema adecuado de inteligencia estratégica en internet, como la que ofrecemos a nuestros clientes.

No se pueden desaprovechar estas oportunidades que da la web 2.0, pero claro, hay que invertir en estar atento a lo que nos dice el Cliente. Y cada vez más, sus sugerencias o sus quejas van a ser públicas en la red. La empresas deben estar atentas.

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7 de septiembre de 2007

 

Los 50 blogs más influyentes

El diario británico The Times publica una lista de los 50 blogs más influyentes en el mundo de los negocios.

La influencia en algunos casos es para bien y en otras es para mal, depende de cada caso. Personalmente lo que nos ha resultado de interés, es la clasificación de la temática de los blogs y esto nos ha dado una idea: establecer un ranking de los 50 blogs más influyentes del mundo de los negocios en España, porque lo cierto es que el artículo de The Times parece demasiado local. En unos días publicaremos nuestra lista, basada en la aplicación de la metodología ISI, y utilizando la siguiente clasificación:

-Economía
-Banca y Finanzas
-Ingeniería
-Salud
-Media y Markéting
-Industria
-Ocio
-Ecología

-Transporte
-Retail
-Legal
-Telecom
-Política

6 de septiembre de 2007

 

El video del gordo en la playa

Les invito a ver este corto video, titulado "el gordo en la playa". Se trata de unas imágenes captadas inocentemente en una playa del litoral español. Podría no tener mayor trascendencia o, en el caso de que tuviera algo más de gracia, podría convertirse en un viral de difusión mundial, sin promoción alguna y de una forma totalmente gratuita. Otro motivo que podría disparar su propagación es que el personaje filmado fuera famoso o simplemente más atractivo; recordemos el caso de la saltadora de pértiga adolescente que saltó a la fama por unos videos colgados de internet.

No es sencillo prever el resultado de colgar un contenido (video, fotos o textos) en internet. El alcance puede ser nulo (que lo vean sólo tus amigos) o prácticamente ilimitado, pudiendo catapultar a la fama a cualquier personaje. Pero cuando el interesado no es consciente de la actividad o no está interesado en sufrir un ridículo público, esto se convierte en un problema.

Esta desagrable situación se la están encontrando muchas personas a la vuelta de las vacaciones. La mayoría nunca sabrán que han sido filmados o fotografiados en la playa, otros muchos nunca sabrán que millones de personas pueden observar su actividad privada, para reirse, cotillear o váyase a saber, con que libidionos motivos. Las probabilidades de que uno se encuentre a sí mismo en la red, son bastante remotas, pero el mundo es muy pequeño y mucho más pequeño es internet.

Este fenómeno no es nuevo; lo resulta novedoso son por un lado, los medios técnicos disponibles, como las cámaras, cada día más pequeñas, que hacen de cada uno de nosotros un potencial papparazzi; por otra parte las facilidades de upload y distribución de los contenidos, son la otra faceta que convierten este asunto en algo que hay que comenzar a vigilar, siempre que se esté interesado en salvaguardar la reputación de cada cual.

El fenómeno no acaba más que empezar, y ya algunos medios se han hecho eco, como El Confidencial, que da instrucciones sobre como proceder. Sin embargo, las recomendaciones no son completas: limitarse a dejar estos casos en manos de los abogados puede ser muy negativo. Veremos llegar el día en que en las playas se coloque un cartel de "prohibido fotografiar".

En fin, esta es una entrada de transición, para recordar las merecidas vacaciones y saludar de nuevo a nuestros lectores.

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