21 de septiembre de 2007
Cuéntamelo
El último anuncio de Carrefour, cuyo motto es "Cuéntaselo a Carrefour", hace referencia a esta web donde aparece un buzón para ruegos y preguntas. La verdad es que está bien la idea, pues permite tener feedback de primera mano de los clientes sin que estos armen escándalo en blogs. La idea del buzón no es nueva y ya dijimos en otra entrada de este blog, que lo usan todos los servicios secretos en sus páginas web.
Etiquetas: buzones, clientes, cuentamelo
18 de septiembre de 2007
Internet como escaparate de gamberradas
Pero la clave de estas gamberradas, al margen de los trenes, radica en el hecho de grabarlas y publicar los clips en internet. Se trata de un fenómeno que tiene su origen en la serie norteamericana Jackass, donde unos jovenzuelos se dedicaban a hacer gamberradas con el "leitmotiv" de autoinflingirse daño. El resultado es toda una serie de gamberradas que se encuentran perfectamente documentadas en internet, como por ejemplo esta, donde queman un aula y lo cuelgan de youtube, lo cual obviamente sirve perfectamente para:
- Identificar a los responsables.
- Servir como pruebas periciales.
- Predecir futuros comportamientos gamberriles.
Etiquetas: metring, trainsurfing
17 de septiembre de 2007
El hotel de los lios
Por motivos laborales, tenía que asistir a un evento en un hotel; como no conocía su ubicación exacta, entré a Internet, para consultar cómo llegar. Me llamó la atención que el tercer resultado de Google, enlazaba con un foro y la curiosidad profesional me hizo entrar a cotillear. El hilo comenzaba con la crítica de un cliente que se quejaba del trato recibido. En su opinión, el "fin de semana romántico" que había contratado no estaba a la altura de las expectativas, ya que sufrió retrasos en la entrega del desayuno, recibió malas contestaciones y tuvo otros contratiempos, que quedan narrados con todo tipo de detalles. Una de las ventajas de la web 2.0, es que cualquier cliente puede publicar una mala experiencia, y su difusión es potencialmente global.
A continuación, se publica la desafortunada respuesta de alguien que se identifica como el director del hotel, que decide utilizar un tono grosero que no resulta, ni de lejos, el más adecuado. Después hay más aportaciones de otros clientes descontentos, mezcladas con algo de astroturfing y muchos comentarios en los últimos días, porque el tema se ha distribuido en Menéame y más de 70 personas publican sus aportaciones.
La impresión que le queda a un cliente potencial, no es nada positiva: parece un lugar en el que la atención al cliente es escasa, el servicio no está a la altura de lo contratado y que, además, el responsable del establecimiento es un tipo grosero, que no tiene la menor intención de mejorar su servicio, al quien le importa poco la satisfacción de sus clientes. Este hotel tardará mucho en volver a tener una buena reputación. Y todo por no valorar la importancia de Internet.
Etiquetas: astroturfing, hoteles, reputación, web 2.0
12 de septiembre de 2007
Me voy a comprar un coche... voy a leer blogs...
Etiquetas: automoviles, blogs, buzz, coches
11 de septiembre de 2007
Aniversario del 11-S: un antes y después en el análisis de inteligencia
- Exceso de información equivale a "desinfomación".
- El análisis de inteligencia debe ser realizado por equipos multidisciplinares.
- Se debe compartir la información disponible entre la comunidad de inteligencia, de manera más amplia.
- El análisis de inteligencia basado en la existencia de un enemigo único ya no es válido.
- La posibilidad de subcontratar labores de generación de inteligencia, basadas en fuentes abiertas, es ya un hecho en muchos países, destacando la utilización de las universidades como reservorio de inteligencia. Aún muy tímidamente, se acude a la empresa privada para subcontratar este tipo de informes.
Etiquetas: 11-S, inteligencia, Site
10 de septiembre de 2007
Sigue el culebrón de la falta de letras en las Pastas Gallo
En el blog de me faltan letras, se cita una carta de la directora de comunicación de Pastas Gallo, donde se hace referencia al envio de un lote de productos y a la promesa de que en los próximos troqueles, existirán las letras que faltan y que incluso se añadirán las Ñ y las @. Reflexiones:
- La empresa de pastas ha obtenido una publicidad valorada en cientos de miles de euros, con presencia en todo tipo de medios, on-line y tradicionales, partiendo exclusivamente de un simple blog. [Alcance masivo] + [inversión prácticamente nula] = [éxito de markéting].
- Si la empresa no hubiera hecho caso al blog, podría haberse iniciado una campaña de desprestigio hacia la empresa, sin embargo, por hacer caso al blogger, Pastas Gallo se alza con una imagen positiva: es una empresa que escucha, atiende y responde a las necesidades del cliente. Como consumidor, me quedo con la idea de que esta empresa escucha, incluso en estas cosas tan nímias, por lo tanto, si andan pendientes de estas cosas, seguro que cuidan la calidad de sus productos.
- Si la empresa hubiera ignorado al blogger, puede ser que otra empresa de la competencia sí le hiciera caso, al detectar una oportunidad de negocio: "hay un cierto porcentaje de consumidores de sopa de letras a los que les gustaría contar con todo el abecedario", lo cual se podría traducir en el lanzamiento de nuevos productos, que incluso podrían desplazar a la marca original.
- El caso parece espontáneo, pero siempre existirá la duda de si este caso es una campaña diseñada por el fabricante de pastas, en cuyo caso, les damos la enhorabuena. En cualquier caso, el ejemplo desde el punto de vista de gestión de la información en internet y de respuesta a las crisis, resulta muy interesante.
- Solamente quedaría por determinar la causa que disparó la acción de la empresa, es decir, si la Pastas Gallo reaccionó cuando vió la información en canales tradicionales, o bien disponía de un sistema adecuado de inteligencia estratégica en internet, como la que ofrecemos a nuestros clientes.
No se pueden desaprovechar estas oportunidades que da la web 2.0, pero claro, hay que invertir en estar atento a lo que nos dice el Cliente. Y cada vez más, sus sugerencias o sus quejas van a ser públicas en la red. La empresas deben estar atentas.
Etiquetas: blogging, clientes, marketing viral, me faltan letras, pastas gallo
7 de septiembre de 2007
Los 50 blogs más influyentes
-Ecología
6 de septiembre de 2007
El video del gordo en la playa
Les invito a ver este corto video, titulado "el gordo en la playa". Se trata de unas imágenes captadas inocentemente en una playa del litoral español. Podría no tener mayor trascendencia o, en el caso de que tuviera algo más de gracia, podría convertirse en un viral de difusión mundial, sin promoción alguna y de una forma totalmente gratuita. Otro motivo que podría disparar su propagación es que el personaje filmado fuera famoso o simplemente más atractivo; recordemos el caso de la saltadora de pértiga adolescente que saltó a la fama por unos videos colgados de internet.
No es sencillo prever el resultado de colgar un contenido (video, fotos o textos) en internet. El alcance puede ser nulo (que lo vean sólo tus amigos) o prácticamente ilimitado, pudiendo catapultar a la fama a cualquier personaje. Pero cuando el interesado no es consciente de la actividad o no está interesado en sufrir un ridículo público, esto se convierte en un problema.
Esta desagrable situación se la están encontrando muchas personas a la vuelta de las vacaciones. La mayoría nunca sabrán que han sido filmados o fotografiados en la playa, otros muchos nunca sabrán que millones de personas pueden observar su actividad privada, para reirse, cotillear o váyase a saber, con que libidionos motivos. Las probabilidades de que uno se encuentre a sí mismo en la red, son bastante remotas, pero el mundo es muy pequeño y mucho más pequeño es internet.
Este fenómeno no es nuevo; lo resulta novedoso son por un lado, los medios técnicos disponibles, como las cámaras, cada día más pequeñas, que hacen de cada uno de nosotros un potencial papparazzi; por otra parte las facilidades de upload y distribución de los contenidos, son la otra faceta que convierten este asunto en algo que hay que comenzar a vigilar, siempre que se esté interesado en salvaguardar la reputación de cada cual.
El fenómeno no acaba más que empezar, y ya algunos medios se han hecho eco, como El Confidencial, que da instrucciones sobre como proceder. Sin embargo, las recomendaciones no son completas: limitarse a dejar estos casos en manos de los abogados puede ser muy negativo. Veremos llegar el día en que en las playas se coloque un cartel de "prohibido fotografiar".
En fin, esta es una entrada de transición, para recordar las merecidas vacaciones y saludar de nuevo a nuestros lectores.
Etiquetas: derecho, fotografías, playas