blotus: el blog de otus

Los establecimientos de hostelería son unos de los negocios más dependientes de la reputación. Analicemos un ejemplo reciente y personal.

Por motivos laborales, tenía que asistir a un evento en un hotel; como no conocía su ubicación exacta, entré a Internet, para consultar cómo llegar. Me llamó la atención que el tercer resultado de Google, enlazaba con un foro y la curiosidad profesional me hizo entrar a cotillear. El hilo comenzaba con la crítica de un cliente que se quejaba del trato recibido. En su opinión, el "fin de semana romántico" que había contratado no estaba a la altura de las expectativas, ya que sufrió retrasos en la entrega del desayuno, recibió malas contestaciones y tuvo otros contratiempos, que quedan narrados con todo tipo de detalles. Una de las ventajas de la web 2.0, es que cualquier cliente puede publicar una mala experiencia, y su difusión es potencialmente global.

A continuación, se publica la desafortunada respuesta de alguien que se identifica como el director del hotel, que decide utilizar un tono grosero que no resulta, ni de lejos, el más adecuado. Después hay más aportaciones de otros clientes descontentos, mezcladas con algo de astroturfing y muchos comentarios en los últimos días, porque el tema se ha distribuido en Menéame y más de 70 personas publican sus aportaciones.

La impresión que le queda a un cliente potencial, no es nada positiva: parece un lugar en el que la atención al cliente es escasa, el servicio no está a la altura de lo contratado y que, además, el responsable del establecimiento es un tipo grosero, que no tiene la menor intención de mejorar su servicio, al quien le importa poco la satisfacción de sus clientes. Este hotel tardará mucho en volver a tener una buena reputación. Y todo por no valorar la importancia de Internet.