20 de diciembre de 2007
El turismo, un sector preocupado
La irrupción en internet, del cliente que comparte sus opiniones (lo que viene denominándose la web 2.0), preocupa a más de un empresario. La facilidad para publicar material - texto, audio, video - es cada vez mayor, tanto por la simplicidad de las aplicaciones on-line, por ejemplo este procesador de texto para blogs que estoy utilizando ahora; como por el acceso quasi-universal a cámaras fotográficas o de video.El sector turístico, de gran peso en nuestro PIB, está preocupado y es normal. Es una práctica habitual buscar recomendaciones de otras personas que se han alojado antes que nosotros en aquel hotel que publica unas fotos que parecen de ensueño, sólo para comprobar si aquello es real, si el trato merece el precio o si, simplemente, el sitio está limpio. Lo mismo ocurre con restaurantes, bares y otros establecimientos del sector.
El blog de Albert Barra, refleja esta situación. Comenta noticias relevantes, que mezclan marketing del sector e internet. No queremos citar ningún artículo en particular, sino el hecho de que un blog tan "de nicho", goza de una amplia parroquia que se interesa por sus artículos. Suponemos que se trata de profesionales involucrados que buscan respuestas, orientación o ayuda.
Más sectores se ven reflejados ante esta nueva situación. Unos prefieren mirar para otro lado; los gestores más responsables empiezan a darse cuenta de la relevancia de lo que se dice en internet y elaboran estrategias de atención y respuesta. Nuestra metodología les ayuda.
Etiquetas: estrategia, hoteles, internet, metodología, turismo, web 2.0
17 de septiembre de 2007
El hotel de los lios
Los establecimientos de hostelería son unos de los negocios más dependientes de la reputación. Analicemos un ejemplo reciente y personal.
Por motivos laborales, tenía que asistir a un evento en un hotel; como no conocía su ubicación exacta, entré a Internet, para consultar cómo llegar. Me llamó la atención que el tercer resultado de Google, enlazaba con un foro y la curiosidad profesional me hizo entrar a cotillear. El hilo comenzaba con la crítica de un cliente que se quejaba del trato recibido. En su opinión, el "fin de semana romántico" que había contratado no estaba a la altura de las expectativas, ya que sufrió retrasos en la entrega del desayuno, recibió malas contestaciones y tuvo otros contratiempos, que quedan narrados con todo tipo de detalles. Una de las ventajas de la web 2.0, es que cualquier cliente puede publicar una mala experiencia, y su difusión es potencialmente global.
A continuación, se publica la desafortunada respuesta de alguien que se identifica como el director del hotel, que decide utilizar un tono grosero que no resulta, ni de lejos, el más adecuado. Después hay más aportaciones de otros clientes descontentos, mezcladas con algo de astroturfing y muchos comentarios en los últimos días, porque el tema se ha distribuido en Menéame y más de 70 personas publican sus aportaciones.
La impresión que le queda a un cliente potencial, no es nada positiva: parece un lugar en el que la atención al cliente es escasa, el servicio no está a la altura de lo contratado y que, además, el responsable del establecimiento es un tipo grosero, que no tiene la menor intención de mejorar su servicio, al quien le importa poco la satisfacción de sus clientes. Este hotel tardará mucho en volver a tener una buena reputación. Y todo por no valorar la importancia de Internet.
Por motivos laborales, tenía que asistir a un evento en un hotel; como no conocía su ubicación exacta, entré a Internet, para consultar cómo llegar. Me llamó la atención que el tercer resultado de Google, enlazaba con un foro y la curiosidad profesional me hizo entrar a cotillear. El hilo comenzaba con la crítica de un cliente que se quejaba del trato recibido. En su opinión, el "fin de semana romántico" que había contratado no estaba a la altura de las expectativas, ya que sufrió retrasos en la entrega del desayuno, recibió malas contestaciones y tuvo otros contratiempos, que quedan narrados con todo tipo de detalles. Una de las ventajas de la web 2.0, es que cualquier cliente puede publicar una mala experiencia, y su difusión es potencialmente global.
A continuación, se publica la desafortunada respuesta de alguien que se identifica como el director del hotel, que decide utilizar un tono grosero que no resulta, ni de lejos, el más adecuado. Después hay más aportaciones de otros clientes descontentos, mezcladas con algo de astroturfing y muchos comentarios en los últimos días, porque el tema se ha distribuido en Menéame y más de 70 personas publican sus aportaciones.
La impresión que le queda a un cliente potencial, no es nada positiva: parece un lugar en el que la atención al cliente es escasa, el servicio no está a la altura de lo contratado y que, además, el responsable del establecimiento es un tipo grosero, que no tiene la menor intención de mejorar su servicio, al quien le importa poco la satisfacción de sus clientes. Este hotel tardará mucho en volver a tener una buena reputación. Y todo por no valorar la importancia de Internet.
Etiquetas: astroturfing, hoteles, reputación, web 2.0
17 de julio de 2007
Internet y vacaciones
Acabo de regresar de mis vacaciones playeras y se me ha ocurrido plasmar algunos usos que damos a internet en estas fechas basado en mi experiencia de estos días.
Básicamente la gran decisión acerca de donde ir vino dada por la opinión de mi mujer, que eligió playa y playa del Mediterráneo. Una vez definido el entorno había que seleccionar el lugar. En un principio la idea era ir a algún lugar donde no habíamos ido antes y tranquilo así que nos fuímos a varias agencias de viaje a pedir unos catálogos de hoteles y apartamentos de playa. Los catálogos de este tipo de productos suelen ser bastante poco reales y dan obviamente una idea bastante más optimista de la realidad. Así que lo que hice fué más o menos ir viendo zonas de interés y seleccionar una lista corta de hoteles. Una vez seleccionados los hoteles procedí a buscar sus nombres en internet, sin olvidar buscar combinaciones como nombre de hotel junto a temas relacionados con seguridad ciudadana, limpieza del agua, opiniones en general. Todo era favorable. Seleccioné un hotel basado en la web del mismo junto a una buena lista de comentarios al respecto del mismo que obtuve de otras web.
En líneas generales, realicé las siguientes búsquedas:
A continuación bajé en el detalle de la seleccion de hoteles. Para ello tenía una guía convencional - en papel - de los hoteles que me ofrecía la agencia, junto con las webs que ofrecían reservas on-line e incluso alguna web de mayoristas. Una vez seleccionada una lista corta, me entretuve buscando opiniones sobre los hoteles escritas por clientes. Basado en estas opiniones, seleccioné un hotel, donde más o menos había un cúmulo de opiniones favorables.
Seguí indagando detalles sobre la ubicación del hotel, para ello, basado en los datos que publican en su página web, localicé su ubicación real en google earth y medí la distancia entre el edificio y la playa, comprobando efectivamente, que se encontraba a 400 metros de la orilla. Realicé un rastreo por satélite de mi futura zona de vacaciones, para familiarizarme con la playa y sus alrededores.
Para detallar más la información, me metí en youtube y tras algunas búsquedas sobre las playas de la zona, logré una visión bastante aproximada de la realidad. Con toda esta información y el GPS del coche, llegúe al lugar y al hotel contratado. Efectivamente, los datos que saqué de internet fueron muy parecidos a la realidad.
En definitiva, utilicé las fuentes de inteligencia abiertas para enfrentarme a un escenario desconocido. La verdad es que si en un tema tan baladí como las vacaciones hay que tener un cierto criterio para sacar conclusiones.
Sin embargo cual fue mi sorpresa cuando regresé de vacaciones y busqué información acerca del accidente de los bombarderos atómicos Sobre el Mediterráneo, frente a las costas de España, en Palomares, (Almería) cuando colisionó en vuelo y cayó en un avión B-52 de los EE.UU. proveniente de la base Symour Johnson, portando 4 bombas atómicas de 1,5 megatones con un avión nodriza KC- 135 de la base de Morón. La ultima bomba fue recuperada 80 dias mas tarde. Resulta que la playa donde se bañó D.Manuel Fraga ya no se llama Palomares sino Quitapellejos, pues bien esa playa estaba muy cerquita de donde me bañaba todos los días.
http://youtube.com/watch?v=-2acW7LT53E
Total que todo el cuidado que tuve para elegir el lugar de mis vacaciones y al final terminé en un lugar donde hace 40 años cayó una bomba atómica...Así que la próxima vez que elija una playa buscaré nombre de la playa + radioactividad.
Esto es simplemente una anécdota, pero viene a recalcar la importancia de la búsqueda de información exhaustiva a la hora de afrontar un problema o tomar una decisión. Obviamente si hubiera tenido esa información no me hubiera bañado en Palomares 40 años después de bañarse don Manuel Fraga.
Básicamente la gran decisión acerca de donde ir vino dada por la opinión de mi mujer, que eligió playa y playa del Mediterráneo. Una vez definido el entorno había que seleccionar el lugar. En un principio la idea era ir a algún lugar donde no habíamos ido antes y tranquilo así que nos fuímos a varias agencias de viaje a pedir unos catálogos de hoteles y apartamentos de playa. Los catálogos de este tipo de productos suelen ser bastante poco reales y dan obviamente una idea bastante más optimista de la realidad. Así que lo que hice fué más o menos ir viendo zonas de interés y seleccionar una lista corta de hoteles. Una vez seleccionados los hoteles procedí a buscar sus nombres en internet, sin olvidar buscar combinaciones como nombre de hotel junto a temas relacionados con seguridad ciudadana, limpieza del agua, opiniones en general. Todo era favorable. Seleccioné un hotel basado en la web del mismo junto a una buena lista de comentarios al respecto del mismo que obtuve de otras web.
En líneas generales, realicé las siguientes búsquedas:
- Buscar lugares a dónde ir. Esta búsqueda es amplia, muy sujeta al googleo.
- Afinar agendas. Una vez decidido el lugar donde vamos, fuiafinando los lugares que visitar o qué actividades hacer en esa zona.
- Identificar la ruta más adecuada para llegar.
- Buscar opiniones sobre los lugares a donde pensamos ir.
A continuación bajé en el detalle de la seleccion de hoteles. Para ello tenía una guía convencional - en papel - de los hoteles que me ofrecía la agencia, junto con las webs que ofrecían reservas on-line e incluso alguna web de mayoristas. Una vez seleccionada una lista corta, me entretuve buscando opiniones sobre los hoteles escritas por clientes. Basado en estas opiniones, seleccioné un hotel, donde más o menos había un cúmulo de opiniones favorables.
Seguí indagando detalles sobre la ubicación del hotel, para ello, basado en los datos que publican en su página web, localicé su ubicación real en google earth y medí la distancia entre el edificio y la playa, comprobando efectivamente, que se encontraba a 400 metros de la orilla. Realicé un rastreo por satélite de mi futura zona de vacaciones, para familiarizarme con la playa y sus alrededores.
Para detallar más la información, me metí en youtube y tras algunas búsquedas sobre las playas de la zona, logré una visión bastante aproximada de la realidad. Con toda esta información y el GPS del coche, llegúe al lugar y al hotel contratado. Efectivamente, los datos que saqué de internet fueron muy parecidos a la realidad.
En definitiva, utilicé las fuentes de inteligencia abiertas para enfrentarme a un escenario desconocido. La verdad es que si en un tema tan baladí como las vacaciones hay que tener un cierto criterio para sacar conclusiones.
Sin embargo cual fue mi sorpresa cuando regresé de vacaciones y busqué información acerca del accidente de los bombarderos atómicos Sobre el Mediterráneo, frente a las costas de España, en Palomares, (Almería) cuando colisionó en vuelo y cayó en un avión B-52 de los EE.UU. proveniente de la base Symour Johnson, portando 4 bombas atómicas de 1,5 megatones con un avión nodriza KC- 135 de la base de Morón. La ultima bomba fue recuperada 80 dias mas tarde. Resulta que la playa donde se bañó D.Manuel Fraga ya no se llama Palomares sino Quitapellejos, pues bien esa playa estaba muy cerquita de donde me bañaba todos los días.
http://youtube.com/watch?v=-2acW7LT53E
Total que todo el cuidado que tuve para elegir el lugar de mis vacaciones y al final terminé en un lugar donde hace 40 años cayó una bomba atómica...Así que la próxima vez que elija una playa buscaré nombre de la playa + radioactividad.
Esto es simplemente una anécdota, pero viene a recalcar la importancia de la búsqueda de información exhaustiva a la hora de afrontar un problema o tomar una decisión. Obviamente si hubiera tenido esa información no me hubiera bañado en Palomares 40 años después de bañarse don Manuel Fraga.
Etiquetas: hoteles, internet, playas, vacaciones
