blotus: el blog de otus

Hace unos días escribíamos acerca de cómo los blogs son un calco de las reacciones humanas más cotidianas y por tanto, reflexionábamos porqué internet resulta un verdadero filón para empresas y partidos políticos. ¿Quiere usted - empresario, gestor o político - conocer lo que dice la gente? No acuda a encuestas, escuche (lea, consulte, acompañe, participe) en la web 2.0; le saldrá más barato y, posiblemente, los datos serán más ciertos.

Tomemos como ejemplo a uno de nuestros clientes. Realizan periódicamente, oleadas de encuestas, en búsqueda de las magnitudes de clientes satisfechos / insatisfechos; a la vista de los resultados, la organización acciona enormes recursos, para intentar mejorar la tasa. Algunas de estas acciones tienen su fruto, otras sólo suponen un esfuerzo para los empleados, sin impacto alguno.

Sin embargo, con nuestra metodología ISI, hemos identificado a una serie de clientes y ex-clientes que se dedican a publicar contenidos en los que arrastran la reputación de la empresa, escribiendo artículos en blogs y foros, colgando vídeos en youtube en los que expresan sus opiniones o cuentan sus experiencias. Lamentablemente, en casi todas estas ocasiones, se trata de personas que realmente han sufrido un mal servicio, sus expectativas no han sido cumplidas o su proveedor ha mostrado desinterés a la hora de solucionar su problema. Dejemos de "matar moscas a cañonazos", para actuar en el detalle: con la web 2.0 es posible.

La solución está al alcance de la mano y, además, es doble. Por un lado, es imprescindible entrar en contacto - de alto nivel - para solucionar de inmediato su problema; si es posible resarcirle con una bonificación o una visita a fábrica a gastos pagados, mejor. Por otro lado, la situación exije investigar a fondo, dentro de la organización, qué procesos o personas, hay que corregir, para que algo así no pueda volver a ocurrir.

Imágenes destrozando un modem a martillazos, errores claros de malfuncionamiento de un coche, grabaciones de atención telefónica negligente, cámaras ocultas de empleados tratando a alguien de forma grosera, viviendas de nueva construcción con los sótanos totalmente inundados...

Quizás sea complicado de evitar, lo que sin duda resulta demencial, es mirar para otro lado y actuar como si esto no estuviera ocurriendo.

Etiquetas: ciudadano web, consumidores, reputación