blotus: el blog de otus

Hace unos días escribíamos acerca de cómo los blogs son un calco de las reacciones humanas más cotidianas y por tanto, reflexionábamos porqué internet resulta un verdadero filón para empresas y partidos políticos. ¿Quiere usted - empresario, gestor o político - conocer lo que dice la gente? No acuda a encuestas, escuche (lea, consulte, acompañe, participe) en la web 2.0; le saldrá más barato y, posiblemente, los datos serán más ciertos.

Tomemos como ejemplo a uno de nuestros clientes. Realizan periódicamente, oleadas de encuestas, en búsqueda de las magnitudes de clientes satisfechos / insatisfechos; a la vista de los resultados, la organización acciona enormes recursos, para intentar mejorar la tasa. Algunas de estas acciones tienen su fruto, otras sólo suponen un esfuerzo para los empleados, sin impacto alguno.

Sin embargo, con nuestra metodología ISI, hemos identificado a una serie de clientes y ex-clientes que se dedican a publicar contenidos en los que arrastran la reputación de la empresa, escribiendo artículos en blogs y foros, colgando vídeos en youtube en los que expresan sus opiniones o cuentan sus experiencias. Lamentablemente, en casi todas estas ocasiones, se trata de personas que realmente han sufrido un mal servicio, sus expectativas no han sido cumplidas o su proveedor ha mostrado desinterés a la hora de solucionar su problema. Dejemos de "matar moscas a cañonazos", para actuar en el detalle: con la web 2.0 es posible.

La solución está al alcance de la mano y, además, es doble. Por un lado, es imprescindible entrar en contacto - de alto nivel - para solucionar de inmediato su problema; si es posible resarcirle con una bonificación o una visita a fábrica a gastos pagados, mejor. Por otro lado, la situación exije investigar a fondo, dentro de la organización, qué procesos o personas, hay que corregir, para que algo así no pueda volver a ocurrir.

Imágenes destrozando un modem a martillazos, errores claros de malfuncionamiento de un coche, grabaciones de atención telefónica negligente, cámaras ocultas de empleados tratando a alguien de forma grosera, viviendas de nueva construcción con los sótanos totalmente inundados...

Quizás sea complicado de evitar, lo que sin duda resulta demencial, es mirar para otro lado y actuar como si esto no estuviera ocurriendo.

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En el capítulo de la semana pasada de la serie Hospital Central, uno de los temas giraba en torno a una cantidad inusual de suicidios. Finalmente, llegaron a la conclusión de que todos los afectados participaban en un mismo foro, desde el que se les dieron las directrices para cometer el suicidio.

Los foros son lugares de encuentro. Los hay de todo tipo, tantos como gustos tiene la gente. Se trata de puntos de unión de personas con intereses comunes. En la práctica es posible que existan lugares como el descrito en la teleserie, de hecho últimamente se han descubierto algunas páginas dedicadas a fomentar la anorexia, que han sido desmantelados con la colaboración de los webmasters.

Desde el punto de vista empresarial, resulta imprescindible hacer un seguimiento de los foros de consumidores. De hecho, constituyen una de las fuentes de información más espontáneas y nos permite recabar datos críticos sobre la reputación de nuestra empresa y la opinión sobre nuestros productos.

La clave de todo esto, está en ir más allá del seguimiento, incorporando en la organización procesos internos que permitan responder ante lo que encontremos en la red: agradecimientos a clientes que opinan favorablemente, acciones para averiguar sobre la insatisfacción volcada en las quejas, cambios en la comercialización o la post-venta; en último término, incluso, hablaríamos de un proceso de reacción ante posibles situaciones de crisis. En todos estos asuntos, en otus colaboramos activamente con nuestros clientes, diseñando estrategias de seguimiento y ofreciendo soluciones completas.

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Se han publicado algunos datos interesantes, al respecto de las actividades de los cibernautas en los EE.UU., sobre hábitos de compra, visionado de videos, participación en foros, escritura en blogs, investigacion previa a la decisión de compra, etc. Los comentaremos con detalle en otra entrada.

Si el profesor Joaquín Reyes acierta con su diagnóstico del usuario de internet español, el escenario sería algo distinto al norteamericano. Es cierto, nos encantaba La Hora Chanante y nos encanta Muchachada Nui.

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Interesantísimo el artículo que publica el columnista Thomas Friedman en The New York Times. Hay una transcripción gratuita en este blog.

No sólo acierta de lleno en la descripción del giro que ha dado la gestión de la reputación a causa de la web 2.0, sino que es de los pocos en los que se hace un análisis certero de cómo este nuevo escenario es fuente de grandes oportunidades, para aquellas empresas que estén al tanto, se adapten y escuchen a los clientes.

Nos atrevemos a decir que, desde el punto de vista empresarial, el cliente tiene, ahora, más razón que nunca. Ahora es cuando el poder del cliente se va a poder sentir, de la manera más brutal, desoladora y brillante. La capacidad de divulgar una opinión particular se ha multiplicado exponencialmente, porque los clientes pueden grabar, editar, publicar y compartir opiniones y experiencias, de una manera sencilla y barata.

Trabajemos para que esas opiniones sean siempre favorables. ¿Sabe qué se dice de usted o de sus productos?

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Benito Castro hace eco de una interesante noticia. Es un asunto que, para bien de los consumidores, empieza a ser habitual y recurrente. Trata de cómo una reclamación particular, publicada en Internet, puede llegar a ser noticia internacional, con el consiguiente impacto en la reputación de la empresa.

No importa que el cliente tenga razón o no; las empresas deben empezar a tener en cuenta que cualquiera puede tomar acción contra ellas. Y que las consecuencias en su reputación pueden ser graves.

¿Qué hace su empresa al respecto?

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Una vez más comentamos una entrada del blog de Benito Castro. En esta ocasión se sorprende de la aparición de un blog que ataca a Volkswagen. Efectivamente, una de las novedades de la web 2.0 es la facilidad para publicar contenidos que tienen visibilidad a nivel mundial. Sólo hace falta aparecer en buscadores o que alguien comente el caso, para que el asunto tome repercusión.

Se trata sólo de un caso de muchísimos que afloran de un tiempo a esta parte. El foro de afectados de FADESA, que además se apoya de videos publicados en youtube es otro ejemplo, más impactante incluso que este. Las imágenes de garajes inundados no deben hacerle mucho bien a la constructora, da igual si son verdaderos o no.

La dos cuestiones principales son, por un lado, si en las empresas tienen consciencia del impacto que tienen estas acciones en su reputación y, por otro lado, si hacen lo adecuado para corregir estos incidentes. Una estrategia de comunicación puede no ser suficiente. Es necesario tener una monitorización permanente de la red, considerando esta en su sentido más amplio. Saber qué buscar y dónde, no es trivial; pero saber cómo manejar el volúmen de información que puede encontrar es la clave para generar un informe adecuado que pueda exponer con claridad la situación y determinar qué acciones tomar.

Esto es lo que hacemos para nuestros clientes, entre los cuales no tenemos a VolksWagen. Les sugerimos que entren en contacto con nosotros. Se trata de un asunto importante, que puede afectar a miles de decisiones de compra.

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Esta entrada del blog de Benito Castro, lanza una pregunta directa: ¿Qué valoras más, los medios tradicionales o los nuevos de internet? Él se centra en las noticias, la información pura. Nosotros lo extendemos a la comunicación empresarial.

La pregunta no es menor, pues cada vez más consumidores acuden a internet para asesorarse acerca de los productos que planean adquirir. Lo que buscan, en realidad, es conocer las experiencias de otros consumidores, para no depender en exclusiva de los mensajes del fabricante que, por otro lado, no siempre consideran del todo fiables. Muchas de las cosas que se publican no responden a la realidad, son malintencionadas y no buscan ayudar a otros con sus opiniones; no cabe duda de que las búsquedas necesitan un criterio, pero no mayor que el que hay que aplicar a la lectura de cualquier diario de tirada nacional o en el visionado de un telediario.

La realidad es que, en esta nueva etapa de internet que se ha dado en llamar "web 2.0" y que se caracteriza por el volúmen de contenidos creados por particulares, muchas reglas han cambiado: la propiedad intelectual, los derechos de imagen, la dependencia de los medios tradicionales para determinar lo que es noticia, y también la relación entre Cliente y empresa.

Muchos aún no se han dado cuenta. Nosotros, en otus consulting, ayudamos a nuestros clientes en esta tarea.

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Desde este blog hemos comentado y, en ocasiones predicho, algunos de los fenómenos que están afectando a la web 2.0 y más concretamente a cómo han cambiado las reglas de la relación entre compañías y clientes.

Ya tenemos el primer caso importante de un Director de Comunicación, lanzando balones fuera, es decir, asegurando que el fracaso comercial de su producto, es culpa de la rumorología de internet.

Sorprende que un Director de Comunicación, no realice una gestión sobre lo que se dice de su producto en internet y, sobre todo, que manifieste públicamente que el fracaso de su producto se debe a los comentarios publicados en la red. Lo que resulta increíble, es que se trata del gigante Sony, hablando de la PS3.

La noticia en inglés se encuentra este artículo y el "internet thing" al que hecha la culpa, debe ser la web 2.0 que editan miles de personas en todo el mundo con sus comentarios y opinines publicadas libremente. Mientras tanto, empresas como Otus Consulting siguen asesorando a sus clientes, que cada día con más éxito aprenden a gestionar el complicado mundo de internet.

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El último informe "Digital Fact Pack", publicado como un suplemento de la revista Advertising Age, tiene muchos datos interesantes acerca de los usos de internet por parte del consumidor norteamericano. Consta de una tablas muy visuales, con información crítica para el experto en márketing en internet. Nosotros destacamos esta de aquí:



Lo que nos llama la atención son los conceptos 3, 6, 9, 14, 18, 19 y 20. Creemos que, desde el punto de vista del análisis del comportamiento de los Clientes, cualquier empresa debe calibrar esta información convenientemente. En otus consulting, colaboramos con las empresas interesadas en saber qué se dice de ellas, de la competencia y su impacto en la reputación.

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El asunto de los blogs y los consumidores, visto desde la perspectiva de su influencia mútua, da mucho juego y las estadísticas son abrumadoras, si se las mira desde el punto de vista del diseño del Marketing Mix.

En este artículo, se vuelcan datos que resultan abrumadores:
"...Un 44,1% de los lectores de blogs cambiaría de marca si leyesen agún comentario negativo sobre ella..."
"...el 39,2% de los usuarios dice que ha comprado un producto o servicio después de haber leído buenas referencias en un blog..."
"...significa que 39 millones de europeos han dejado de comprar por el comentario de otro cliente..."

En definitiva, el informe completo desvela cómo está cambiando la relación empresa-cliente y muchos directivos continúan completamente ajenos a todo este caudal de información valiosísima para la toma de decisiones estratégicas. Desde otus consulting, especializados en el análisis de internet, ayudamos cada día a dar luz a estos asuntos a nuestros clientes.

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Este informe publicado por el Instituto Nacional de Estadística, contiene una interesante sección sobre los servicios de internet utilizados por motivos particulares, según características demográficas y naturaleza del servicio. Destacamos los siguientes datos, al margen de los típicos usos del correo electrónico, chat y llamadas IP:

• El 82% de los consultados, utiliza internet como herramienta para la búsqueda de información sobre bienes y servicios.
• El 63% se informa de las noticias de actualidad accediendo a la red (y no siempre a través de las versiones on-line de prensa, veáse el caso de digg o menéame).

La conclusión es clara: las empresas deben estar atentas a este gran cambio, participando activamente y asegurándose de que los mensajes que llegan a los clientes potenciales, son los correctos. No olvidemos que la mayor parte de los contenidos en la red, están generados por los usuarios, no por las empresas.

¿Sabe usted lo que se comenta sobre su producto? ¿Está al tanto de la reputación de su empresa? En otus consulting, podemos ayudarle.

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Andy Sernovitz CEO de la asociación WOMMA ("Word of Mouth Association") menciona el creciente impacto que, sobre la reputación, tiene la opinión del consumidor. Según él, un tercio de la población ha consultado acerca de algún producto en la red, para asesorarse, comparar y decidir. Esta cifra, se traduce en millones de personas compartiendo impresiones y experiencias particulares acerca de productos y servicios. Se trata de una actividad que tiene su onomatopeya en inglés: "buzzing", cuyo significado puede consultarse en este artículo de Wikipedia.

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