blotus: el blog de otus

Según los últimos datos de BigResearch, el 87% de los consumidores consultan opiniones, blogs y comparativas en internet antes de ir a la tienda tradicional a adquirir el producto. A estas alturas, es absurdo hablar del impacto de los blogs en la reputación. Lo que hay que hacer ahora es aprender a gestionarlo correctamente.

La primera recomendación es dejar de ignorar la blogosfera, en caso contrario nos arriesgamos a que estén hablando de nosotros, para bien o para mal, sin saberlo. Necesitamos saber si dicen algo de nosotros y qué dicen para poder decidir si actuamos o no; una intervención a tiempo en la conversación puede ayudarnos a defender los intereses de la empresa. Llegados a este punto, es recomendable seguir estas normas:

1. Hay que indagar en el perfil del blogger, analizando el tipo de página, el tipo de personas que lo consultan y el tono en que está escrito. La respuesta debe ir alineada en este contexto.
2. Nuestra premisa principal de actuación debe ser el respeto a las opiniones ajenas, aunque no las compartamos, ni en contenido ni en formato. Una actitud equivocada puede hacer mucho daño.
3. No debemos contestar de manera inmediata, hay que meditar y evaluar las discusiones que se hayan generado o los comentarios que haya recibido.
4. Si se trata de una crítica por un producto o servicio, que no ha alcanzado las expectativas del cliente, nos encontramos en la mejor de las situaciones para resolver el caso: una devolución, una visita guiada y pagada a las instalaciones, una oferta especial para futuras compras… lo más probable es que lo reconvirtamos en un convencido que nos recomiende.
5. Si el blog nos elogia, podríamos enviar un e-mail personal con una nota de agradecimiento, muestras gratis o el trato que se brinde a un cliente habitual.
6. El humor, la ironía y el desdén son típicos de las entradas de los blogs. Responder en un tono demasiado formal podría llevarnos en la dirección equivocada. Honestidad y desenfado son la combinación adecuada; quizás las personas más jóvenes de su equipo de trabajo puedan dar con las frases adecuadas.
7. Es conveniente incluir opiniones de terceras fuentes en forma de enlace web, como este que lleva a la definición de blog en wikipedia. Su palabra puede haber quedado sin reputación ante los lectores, y este es un modo de apoyarse en referencias que respaldan su posición y ayudar a contextualizar el asunto.
   
   

Una mera opinión en un blog puede tener un impacto relevante en la imagen de una empresa y es imposible controlar las opiniones que terceras personas hagan sobre nosotros. En otus consulting, ayudamos en todos estos pasos:

• Prospección permanente de la red, rastreando la red en su sentido más amplio (foros, blogs, páginas,...)
• Análisis de la situación, elaboración de informes de reputación y creación de propuestas de valor para reconducir situaciones de crisis.
• Ejecución de las propuestas, en coordinación y colaboración con el Cliente.

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